Anulowanie i modyfikacja zamówienia
Klient chce dołożyć pozycję, zmienić adres albo zrezygnować. To, czy da się to zrobić bez pracy ręcznej, zależy od etapu, na jakim znajduje się zamówienie.
Punkt bez powrotu
Do momentu utworzenia dokumentu wydania zmiana jest tania — wystarczy poprawić zamówienie i rezerwacje. Po wydaniu i wystawieniu faktury każda zmiana oznacza korektę, a po nadaniu przesyłki dochodzi jeszcze zmiana u przewoźnika.
Warto te progi opisać wprost i pokazywać w systemie, na którym etapie jest zamówienie. Biuro obsługi podejmuje wtedy decyzję na podstawie stanu faktycznego, a nie telefonu do magazynu z pytaniem, czy paczka już poszła. To samo rozgraniczenie decyduje o tym, kiedy powstają dokumenty ZK, WZ i FS.
Co musi się zdarzyć przy anulowaniu
- zwolnienie rezerwacji towaru,
- anulowanie lub korekta dokumentów, jeśli powstały,
- zwrot środków, jeśli wpłynęły,
- anulowanie listu przewozowego,
- zdjęcie zamówienia z kolejki kompletacji,
- powiadomienie klienta.
Pominięcie któregokolwiek kroku zostawia ślad, który ktoś znajdzie później — najczęściej jest to niezwolniona rezerwacja.
Dlatego anulowanie powinno być jedną operacją wykonującą wszystkie kroki naraz, a nie listą czynności do odhaczenia. Ręczne prowadzenie takiej listy zawodzi zawsze w tym samym miejscu: przy zwolnieniu rezerwacji, bo jej brak nie boli od razu.
Zmiana adresu
Przed nadaniem to zwykła edycja. Po nadaniu wymaga zgłoszenia do przewoźnika i bywa płatna. Automat powinien rozpoznać, po której stronie tej granicy jest zamówienie, i zareagować inaczej.
Zmiana adresu bywa też sygnałem ostrzegawczym. Podmiana adresu dostawy tuż po opłaceniu zamówienia to jeden z sygnałów opisanych przy wykrywaniu zamówień podejrzanych — przy droższych przesyłkach warto ją potwierdzić z kupującym.
Dołożenie pozycji
Bezpieczniejsze jest utworzenie nowego zamówienia i powiązanie go z pierwotnym niż modyfikowanie zamówienia będącego już w realizacji. Zmiana w trakcie kompletacji prowadzi do wysłania paczki niezgodnej z dokumentem.
Jeśli firma chce łączyć takie zamówienia w jedną przesyłkę, potrzebna jest reguła scalania działająca przed kompletacją. Scalanie po rozpoczęciu pakowania to ta sama pułapka co edycja pozycji, tylko trudniejsza do zauważenia.
Zmiany po stronie kanału sprzedaży
Anulowanie zgłoszone na platformie musi trafić do systemu, a nie tylko zmienić status w panelu sprzedawcy. Zamówienie anulowane w jednym miejscu i żywe w drugim kończy się wysyłką towaru, za który nikt nie zapłaci.
Ślad zmian
Historia modyfikacji z informacją kto, kiedy i co zmienił rozstrzyga późniejsze spory szybciej niż jakiekolwiek ustalenia z pamięci.
Czego nie warto automatyzować
Zmian po nadaniu przesyłki. Jest ich mało, każda wygląda inaczej i wymaga kontaktu z przewoźnikiem — reguła obejmująca takie przypadki kosztuje więcej, niż daje. Automat powinien je rozpoznać i przekazać człowiekowi z komentarzem, co już się wydarzyło.
Podobnie z modyfikacjami wymagającymi negocjacji: dopłatą do droższego wariantu czy podziałem zamówienia na życzenie klienta. System ma pokazać skutki takiej zmiany i wykonać ją po zatwierdzeniu, a nie próbować rozstrzygać, czy zmiana się firmie opłaca.
