Wykrywanie zamówień podejrzanych
Wśród zamówień trafiają się takie, których realizacja kończy się stratą: obciążenie zwrotne, przesyłka nieodebrana, wyłudzenie. Część z nich daje się rozpoznać przed wysyłką.
Sygnały warte sprawdzenia
- adres dostawy w innym kraju niż adres rozliczeniowy,
- wartość znacznie odbiegająca od typowej dla sklepu,
- wiele zamówień z jednego adresu w krótkim czasie,
- nietypowa liczba sztuk jednego towaru,
- adres e-mail utworzony tuż przed zakupem,
- historia nieodebranych przesyłek pod tym adresem.
Pojedynczy sygnał rzadko coś znaczy. Nietypowo duże zamówienie bywa po prostu zakupem firmowym, a adres dostawy inny niż rozliczeniowy — prezentem. Dopiero kilka sygnałów naraz jest powodem do zatrzymania, i tak warto budować regułę: nie jeden warunek, lecz ich zbieg.
Oznaczać, nie blokować
Automatyczne anulowanie zamówienia na podstawie reguły to pewna droga do utraty uczciwych klientów. Rozsądny mechanizm zatrzymuje zamówienie do weryfikacji i przekazuje je człowiekowi wraz z powodem zatrzymania.
Zatrzymanie musi zadziałać przed kompletacją i przed wygenerowaniem etykiety kurierskiej. Sprawdzanie zamówienia po nadaniu paczki nie chroni już przed niczym, a anulowanie listu przewozowego bywa kłopotliwe.
Ile zatrzymywać
Reguła zatrzymująca zbyt wiele zamówień przestaje być czytana, a wtedy nie chroni przed niczym. Warto zacząć od progów wychwytujących niewielki odsetek i dostrajać je na podstawie tego, co rzeczywiście okazało się problemem.
Trzeba też liczyć koszt zatrzymania. Każde wstrzymane zamówienie to opóźnienie i czyjaś praca, a przy zamówieniu drobnym potencjalna strata bywa mniejsza niż koszt weryfikacji. Dlatego reguła powinna uwzględniać wartość zamówienia, a nie tylko sam sygnał.
Przesyłki za pobraniem
Najczęstsza strata nie wynika z oszustwa, tylko z nieodebrania przesyłki. Historia zamówień pod danym adresem jest tu lepszym wskaźnikiem niż jakakolwiek reguła ogólna.
Zamiast blokować takie zamówienia, można ograniczyć dostępne metody: dla adresu z historią nieodebranych paczek zostawić wyłącznie przedpłatę. Wymaga to powiązania reguły z obsługą płatności, ale działa łagodniej niż odmowa realizacji.
Weryfikacja bez odstraszania
Kontakt z klientem powinien wyglądać jak potwierdzenie szczegółów dostawy, a nie jak przesłuchanie. Krótki telefon albo prośba o potwierdzenie adresu załatwia większość przypadków i nie zostawia poczucia, że sklep podejrzewa kupującego.
Zapis decyzji
Warto odnotowywać, jak rozstrzygnięto każde zatrzymane zamówienie. To jedyny sposób, żeby po kilku miesiącach ocenić, czy reguły są nastawione zbyt ostro, czy zbyt luźno.
Zapis powinien obejmować powód zatrzymania, decyzję i to, co się z zamówieniem ostatecznie stało. Dopiero zestawienie tych trzech rzeczy pokazuje, które sygnały faktycznie wskazywały problem, a które tylko dokładały pracy. Bez tego dostrajanie progów opiera się na wrażeniach osoby, która akurat weryfikowała zamówienia.
Kiedy nie warto tego uruchamiać
Przy sprzedaży wyłącznie z przedpłatą i towarze o niskiej wartości ryzyko jest na tyle małe, że reguły dokładają pracy bez efektu. Mechanizm zaczyna się bronić przy wysyłce za pobraniem, przy towarach chodliwych i drogich albo wtedy, gdy firma potrafi wskazać straty z ostatnich miesięcy.
