Automatyczne powiadomienia dla klienta o zamówieniu
Większość pytań do obsługi klienta brzmi „co się dzieje z moim zamówieniem". Każde z nich to koszt, którego dałoby się uniknąć wiadomością wysłaną we właściwym momencie.
Etapy warte powiadomienia
- przyjęcie zamówienia,
- zaksięgowanie płatności,
- przekazanie do wysyłki wraz z numerem przesyłki,
- gotowość do odbioru w punkcie,
- opóźnienie względem zapowiedzianego terminu.
Ostatni punkt jest najważniejszy i najczęściej pomijany. Klient poinformowany o opóźnieniu z wyprzedzeniem rzadko składa reklamację; klient, który dowiaduje się sam, prawie zawsze.
Do tej listy warto dołożyć zdarzenia wymagające decyzji kupującego: brak pozycji w zamówieniu, nieudane doręczenie, zbliżający się koniec terminu odbioru. To wiadomości, które realnie zmieniają przebieg sprawy, a nie tylko informują.
Czego nie wysyłać
Powiadomień o zmianach statusów wewnętrznych, które nic dla klienta nie znaczą. Nadmiar wiadomości sprawia, że przestają być czytane — łącznie z tymi ważnymi.
Prosty sprawdzian: czy po tej wiadomości klient ma coś zrobić albo czegoś nie musi już sprawdzać. Jeśli odpowiedź brzmi „nie", wiadomość jest zbędna.
Treść, która ogranicza pytania
Wiadomość powinna zawierać to, o co klient i tak zapyta: co zamówił, co się z tym dzieje, kiedy dotrze i co zrobić, jeśli coś jest nie tak. Sam numer przesyłki bez kontekstu generuje kolejne pytanie.
Numer musi trafiać do wiadomości automatycznie, prosto z utworzonego listu przewozowego. Wiadomość wysyłana wcześniej niż powstaje etykieta zawsze będzie niepełna, a uzupełnianie numeru ręcznie oznacza, że automat nie zdjął pracy, tylko ją przesunął.
Kanał
Poczta elektroniczna wystarcza do potwierdzeń. Wiadomość tekstowa sprawdza się przy zdarzeniach wymagających reakcji — gotowość do odbioru albo nieudane doręczenie. Użycie jej do wszystkiego jest kosztowne i uciążliwe.
Osobna sprawa to powiadomienia wysyłane przez przewoźnika i przez platformę sprzedażową. Klient dostaje je niezależnie od nas, więc warto sprawdzić, czego nie trzeba dublować. Trzy wiadomości o tej samej przesyłce robią wrażenie bałaganu, nawet gdy każda z nich jest poprawna.
Kiedy wysyłać
W momencie zdarzenia, nie w cyklu nocnym. Informacja o gotowości do odbioru wysłana następnego dnia rano jest bezużyteczna, bo klient mógł przyjechać wcześniej. Wyjątkiem są przypomnienia o odbiorze w punkcie, które z natury są cykliczne.
Zgody
Powiadomienia o realizacji zamówienia wynikają z umowy sprzedaży. Treści handlowe wymagają odrębnej zgody i nie należy ich doklejać do wiadomości transakcyjnych.
Rozdzielenie obu rodzajów wiadomości warto zrobić od razu, na poziomie szablonów. Dołożenie oferty do potwierdzenia wysyłki wygląda niewinnie, a zmienia charakter całej wiadomości i wymaga zgody, której przy zwykłym zakupie nikt nie zbierał.
Kiedy to nie ma sensu
Przy sprzedaży odbieranej od ręki i przy kilku zamówieniach dziennie telefon załatwia sprawę szybciej niż konfiguracja szablonów. Automat zaczyna się bronić wtedy, gdy pytań o status jest tyle, że ktoś w firmie spędza na nich część dnia.
