Wdrożenie automatyzacji zamówień krok po kroku
Automatyzacja zamówień dotyka magazynu, księgowości, wysyłki i obsługi klienta jednocześnie. Wdrożenie „wszystkiego naraz" kończy się zwykle wycofaniem po tygodniu.
1. Zmierzyć stan obecny
Liczba zamówień dziennie, udział kanałów, czas od złożenia do wysyłki, liczba pomyłek, liczba pytań do obsługi. Bez tych liczb nie da się ocenić, czy zmiana coś dała.
Pomiar nie musi być dokładny. Wystarczy, że jest zrobiony tak samo przed zmianą i po niej. Tydzień notowania na kartce daje lepszą podstawę niż szacunki z pamięci, które zawsze wypadają na korzyść stanu obecnego.
2. Uporządkować dane
Kartoteka towarowa z kodami, wagami i wymiarami. Mapowanie metod dostawy. Powiązanie towarów między sklepem a magazynem. Etap najbardziej żmudny i najbardziej decydujący o wyniku.
Tu leży najczęstsza przyczyna nieudanych wdrożeń. Narzędzia są w większości gotowe i proste połączenia zamykają się w kilka dni, natomiast uporządkowanie kartoteki to praca po stronie firmy, której nikt nie wykona za nią. Warto zacząć od asortymentu, który faktycznie się sprzedaje, zamiast poprawiać wszystko naraz.
3. Rozstrzygnąć reguły
Kiedy powstają dokumenty, jak wybieramy magazyn i przewoźnika, co robimy przy braku towaru, co zatrzymujemy do weryfikacji. To decyzje biznesowe — muszą zapaść przed konfiguracją.
Najwięcej czasu zabierają zwykle dwie: moment powstawania dokumentów oraz zasady postępowania przy brakach. Obie wymagają udziału księgowości i osoby odpowiedzialnej za sprzedaż, więc warto umówić je wcześnie.
4. Uruchomić jeden kanał
Najlepiej ten o średnim natężeniu: dość duży, by ujawnić problemy, dość mały, by dało się je opanować. Sprzedaż z największego kanału podłącza się na końcu.
Jeśli kanałów docelowo ma być kilka, już na tym etapie warto rozstrzygnąć, czy będą łączone bezpośrednio, czy przez warstwę pośrednią. Zmiana tej decyzji po podłączeniu drugiego kanału oznacza przerabianie tego, co już działa.
5. Praca równoległa
Przez ustalony czas zamówienia przechodzą obiema drogami, a wyniki się porównuje. Kosztuje podwójną pracę i jest jedynym sposobem, by wychwycić różnice przed tym, jak trafią do klientów.
6. Przejście i obserwacja
Po uruchomieniu warto śledzić trzy wskaźniki: udział zamówień wymagających ręcznej interwencji, czas od złożenia do wysyłki oraz liczbę pomyłek w wysyłce. Wzrost pierwszego z nich zapowiada problem, zanim zauważą go klienci.
Kto musi w tym uczestniczyć
Ktoś z magazynu, ktoś z obsługi klienta i ktoś, kto może podjąć decyzję handlową. Wdrożenie prowadzone wyłącznie przez osobę od informatyki utknie na pierwszym pytaniu o to, kto płaci za drugą przesyłkę.
Czego się nie da uniknąć
Zamówienia nietypowe zawsze będą trafiać do człowieka. Celem jest sprowadzenie ich do niewielkiego ogona, a nie wyeliminowanie — obiecywanie pełnej automatyzacji kończy się rozczarowaniem po obu stronach.
Warto też z góry przyjąć, że część reguł okaże się nietrafiona. Dlatego lepiej zaczynać od wariantu prostego i dokładać wyjątki na podstawie tego, co rzeczywiście się zdarza, niż projektować z góry mechanizm obejmujący wszystkie wyobrażone przypadki.
