Klient korzystający z wyszukiwarki jest najbliżej zakupu ze wszystkich odwiedzających. Pusty wynik na tym etapie kosztuje najwięcej.
Jak klienci szukają
Nazwą potoczną, opisem zastosowania, czasem całym zdaniem. Rzadko dokładną nazwą katalogową, którą sklep ma w bazie.
Dochodzi do tego pisownia z telefonu: bez polskich znaków, ze skrótami, z literówkami. Wyszukiwarka opierająca się na dokładnym trafieniu w nazwę odpada na każdym z tych trzech.
Warto zajrzeć w dziennik wyszukiwarki, zanim cokolwiek się zmieni. Zwykle okazuje się, że kilkanaście najczęstszych zapytań odpowiada za sporą część ruchu w wyszukiwarce, a część z nich nie zwraca dziś nic.
Zapytania opisowe
„Coś do czyszczenia ekranu laptopa" powinno prowadzić do produktu, którego nazwa brzmi zupełnie inaczej. To jest właśnie ta różnica.
Ten sam mechanizm obsługuje pytania o zastosowanie: do jakiego urządzenia coś pasuje, do czego się nadaje, czym zastąpić zużytą część. Odpowiedź jest w opisie, tylko innymi słowami niż w pytaniu.
Co trzeba przygotować po stronie sklepu
Opisy produktów, z których jest co wziąć. Karta zawierająca samą nazwę handlową i zdjęcie nie da się sensownie zindeksować — nie ma tam znaczenia do porównania. Potrzebne są też uzupełnione cechy, kategorie i informacja o dostępności, bo wynik prowadzący do towaru wycofanego jest gorszy niż brak wyniku.
Praktyczny wniosek: jeśli asortyment ma opisy szczątkowe, pierwszym krokiem nie jest wyszukiwarka, tylko uzupełnienie danych produktowych. Kolejność odwrotna kończy się narzędziem, które nie ma czego szukać.
Kody i symbole
Część klientów szuka po symbolu producenta. Wyszukiwanie musi trafiać także w te zapytania — stąd rozwiązanie hybrydowe.
W sklepach technicznych ten rodzaj zapytań bywa dominujący. Warto sprawdzić proporcje w dzienniku wyszukiwarki przed decyzją, bo one przesądzają, ile pracy włożyć w każdą z dwóch warstw.
Zawężanie po znalezieniu
Filtry po cechach działają dopiero na wyniku wyszukiwania. Same, bez dobrego wyszukiwania, nie wystarczają.
Kolejność ma znaczenie także technicznie. Zawężanie po marce, rozmiarze czy dostępności wymaga, żeby cechy produktów były zapisane obok osadzeń. Inaczej filtr trzeba realizować drugim zapytaniem do sklepu, a lista wyników przestaje się zgadzać z licznikiem przy filtrze.
Brak wyników
Nigdy pusta strona. Produkty zbliżone, popularne z kategorii, możliwość zapytania. Pusty ekran kończy wizytę.
Wskazywanie produktów zbliżonych opiera się na tym samym mechanizmie co samo wyszukiwanie, więc dokłada się je niewielkim kosztem. Ten sam element obsługuje sytuację, w której towar jest, ale go chwilowo brakuje.
Pomiar
Udział wyszukiwań kończących się dodaniem do koszyka. Jedna liczba, która pokazuje, czy zmiana miała sens.
Obok warto prowadzić listę zapytań bez wyników i zapytań powtarzanych. Pierwsza pokazuje braki w asortymencie albo w opisach, druga — miejsca, w których wyszukiwarka nie trafiła za pierwszym razem.
Kiedy nie warto
Przy niewielkim asortymencie z czytelnym podziałem na kategorie klient szybciej dojdzie do produktu menu niż wyszukiwarką. Podobnie w sklepach sprzedających kilkanaście pozycji stałym odbiorcom, którzy znają symbole na pamięć. Więcej takich sytuacji opisuje tekst o tym, kiedy semantyczne nie jest potrzebne.
