Po szkoleniu pytania pojawiają się przez kolejne miesiące. Bez osoby, do której można je kierować, zespół wraca do starych sposobów.
Kim powinien być
Osoba z danego działu, znająca pracę zespołu, nie specjalista techniczny z zewnątrz. Zna zadania i mówi tym samym językiem.
Biegłość techniczna jest tu mniej ważna od dwóch innych cech: chęci tłumaczenia i cierpliwości do pytań podstawowych. Osoba, która najszybciej opanowała narzędzie, nie zawsze jest najlepszym kandydatem. Bywa, że lepiej sprawdza się ktoś, kto sam miał na początku trudność i pamięta, na czym polegała.
Zakres roli
- odpowiadanie na pytania zespołu,
- zbieranie i udostępnianie sprawdzonych poleceń,
- wprowadzanie nowych osób,
- zgłaszanie potrzeb i problemów,
- śledzenie zmian w narzędziach.
Zakres warto spisać, choćby w kilku punktach. Rola nieopisana rozmywa się do „ten, co się na tym zna", a wtedy trafiają do niej także zadania, które powinny iść gdzie indziej: konfiguracja kont, rozliczanie licencji, rozstrzyganie sporów o to, czy wynik nadaje się do wysłania. Ekspert wewnętrzny pomaga korzystać z narzędzia, nie odpowiada za decyzje biznesowe ani za dostępy.
Czas na rolę
Kilka godzin miesięcznie, uznanych oficjalnie. Rola dokładana do pełnego etatu bez odjęcia czegokolwiek gaśnie w kilka tygodni.
Uznanie czasu jest też sygnałem dla reszty zespołu, że pytanie tej osoby jest w porządku, a nie odrywaniem jej od pracy. Bez tego sygnału pytania nie padają wcale.
Nie może być jedyną osobą
Dwie osoby na dział albo jedna z zastępcą. Inaczej urlop zatrzymuje temat.
Druga osoba pełni jeszcze jedną funkcję: jest z kim omówić trudniejszy przypadek. Ekspert w pojedynkę rozstrzyga wszystko sam i po kilku miesiącach nikt nie wie, na jakiej podstawie.
Przygotowanie do roli
Sama praktyka nie wystarczy. Potrzebne jest głębsze wejście w temat, najlepiej przy okazji szkolenia zaawansowanego, oraz uzgodnienie, gdzie kończą się uprawnienia tej osoby — co może rozstrzygnąć sama, a co musi zgłosić dalej.
Wsparcie zewnętrzne
Kontakt do kogoś, kogo ekspert wewnętrzny może zapytać. Bez tego trudniejsze pytania zostają bez odpowiedzi.
W praktyce chodzi o kilka spraw rocznie, których nie da się rozstrzygnąć w firmie: zmiana w narzędziu, nietypowy przypadek z danymi, pytanie o granicę zastosowania. Taki kontakt bywa naturalnym przedłużeniem wdrożenia, bo wykonawca zna zbudowane rozwiązanie.
Widoczność
Zespół musi wiedzieć, kto pełni tę rolę. Ekspert wyznaczony w wiadomości, o której nikt nie pamięta, nie istnieje.
Wystarczy wpisać nazwisko w to samo miejsce, w którym leżą materiały po szkoleniu, i powtórzyć je przy wprowadzaniu każdej nowej osoby.
Kiedy rola nie jest potrzebna
W bardzo małym zespole, w którym wszyscy siedzą obok siebie i pytania padają na głos. Wyznaczanie eksperta jest wtedy zbędną formalnością. Rola staje się potrzebna wtedy, gdy działy pracują osobno albo gdy narzędzie ma używać ktoś, kto nie był na szkoleniu.
