Materiał, którego nikt nie otwiera, nie jest materiałem. Liczy się to, co da się zastosować bez czytania od początku.
Zestaw poleceń
Sprawdzone polecenia do typowych zadań firmy, gotowe do skopiowania. To najczęściej używana część materiałów i zwykle jedyna.
Każdy wpis powinien mieć trzy rzeczy: nazwę zadania, treść polecenia i przykład wyniku. Bez przykładu nie wiadomo, czy polecenie zadziałało poprawnie, i po miesiącu nikt nie pamięta, po co powstało. Wpisy warto ułożyć według zadań, nie według działów — te same polecenia przydają się w kilku miejscach.
Krótka instrukcja
Jedna strona: jak zacząć, czego nie wysyłać, gdzie szukać pomocy. Dłuższe opracowania trafiają do szuflady.
Ta jedna strona jest jedynym materiałem, który przeczyta nowy pracownik. Warto ją napisać tak, żeby wystarczyła bez niczyjej pomocy, i trzymać razem z zasadami korzystania, a nie osobno.
Przykłady z zajęć
Zadania rozwiązane na szkoleniu wraz z wynikami. Pozwalają wrócić do sposobu myślenia, a nie tylko do gotowego polecenia.
Najbardziej przydają się przypadki, w których pierwsza wersja polecenia zawiodła, a druga zadziałała. Widać wtedy, co zostało dodane i dlaczego. Sam gotowy wynik takiej informacji nie niesie.
Jedno miejsce
Materiały rozesłane pocztą giną w skrzynkach. Wspólny katalog albo strona wewnętrzna, o której wszyscy wiedzą.
Wybór narzędzia jest tu mniej istotny niż to, żeby było jedno i żeby dało się do niego dopisywać. Dysk współdzielony, wewnętrzna strona, kanał w komunikatorze — każde z tych miejsc działa, dopóki nie ma drugiego, konkurencyjnego. Adres tego miejsca powinien padać na szkoleniu i przy wprowadzaniu każdej nowej osoby, inaczej po pół roku połowa zespołu go nie zna.
Zbiór żywy
Zestaw poleceń uzupełniany przez zespół. Rozwiązanie znalezione przez jedną osobę trafia wtedy do wszystkich, zamiast zostać w jej notatkach.
Zbiór, którego nikt nie pilnuje, zarasta wersjami i przestaje być wiarygodny. Dlatego dopisywanie i porządkowanie warto przypisać konkretnej osobie — to jedno z zadań, które opisuje wewnętrzny ekspert.
Nagranie
Przydaje się nowym osobom, ale nie zastępuje warsztatu. Ogląda je zwykle niewielka część zespołu.
Jeśli nagranie ma powstać, lepiej podzielić je na krótkie fragmenty według zadań. Nagranie całych zajęć w jednym pliku jest praktycznie nieprzeszukiwalne i nikt do niego nie wraca.
Kiedy materiały przestają być aktualne
Przy zmianie narzędzia albo przy zmianie procesu, którego dotyczą. Stare instrukcje zostawione obok nowych są gorsze niż ich brak, bo nowi pracownicy uczą się z pierwszego znalezionego pliku. Co zrobić w takiej sytuacji, opisuje szkolenie przy zmianie narzędzia. Same materiały nie utrzymają nawyku — potrzebne jest jeszcze utrwalenie wiedzy po szkoleniu.
