Szkolenie na przykładach ogólnych kończy się zdaniem „ciekawe, ale u nas to się nie przyda". Na własnych dokumentach ten zarzut nie pada.
Zebranie materiału przed szkoleniem
Rzeczywiste zapytania klientów, opisy produktów, zgłoszenia, dokumenty. Anonimizowane, jeśli zawierają dane osobowe.
Wystarczy po kilka sztuk z każdej kategorii — nie chodzi o komplet, tylko o przekrój. Warto dobrać także przypadki trudne: zgłoszenie napisane niejasno, dokument z tabelą, korespondencję ciągnącą się przez kilkanaście wiadomości. Materiał wyłącznie łatwy daje fałszywy obraz możliwości i mści się przy pierwszym prawdziwym zadaniu.
Rozpoznawalność
Uczestnik widzący własne zadanie od razu wie, czy rozwiązanie działa. To skraca drogę od szkolenia do zastosowania do zera.
Ocena wyniku jest wtedy natychmiastowa i nie wymaga prowadzącego. Osoba z obsługi klienta widzi w odpowiedzi ton, którego by nie wysłała. Osoba z magazynu widzi, że opis pomija cechę, o którą pytają wszyscy. Na przykładzie z zewnątrz nikt tego nie zauważy, bo nikt nie wie, jak wygląda dobra odpowiedź.
Efekt do zabrania
Polecenia wypracowane na szkoleniu są gotowe do użycia następnego dnia. Materiał ogólny wymaga jeszcze przełożenia, którego nikt nie wykonuje.
Warto zapisywać je na bieżąco w jednym miejscu, razem z przykładem wyniku. Tak powstaje trzon materiałów po szkoleniu — zbiór wypracowany przez zespół, a nie opracowanie dostarczone z zewnątrz.
Ujawnianie granic
Na własnych dokumentach szybko widać, czego narzędzie nie potrafi. To cenniejsze niż pokaz na materiale dobranym pod możliwości modelu.
Zdarza się, że zadanie uznane za pewnego kandydata do automatyzacji odpada już na warsztacie, bo dane są niekompletne albo rozstrzygnięcie wymaga wiedzy, której nigdzie nie zapisano. Lepiej dowiedzieć się tego przy stole niż po zbudowaniu rozwiązania.
Ostrożność z danymi
Materiał szkoleniowy trafia do narzędzia zewnętrznego. Dane klientów wymagają wcześniejszego usunięcia albo zastąpienia.
Prosty sposób: nazwiska i nazwy firm zamienić na oznaczenia, numery na wymyślone o tej samej długości, kwoty zaokrąglić. Struktura dokumentu zostaje, a ryzyko znika. Podstawą są zasady bezpiecznego korzystania spisane przed zajęciami. Przygotowanie materiału jest zresztą pierwszym ćwiczeniem z ich stosowania.
Wkład zespołu
Prośba o przysłanie trzech typowych zadań przed szkoleniem. Sama ta prośba buduje zaangażowanie skuteczniej niż zapowiedź programu.
Przy okazji wychodzi, które zadania zespół uważa za uciążliwe. Ta lista bywa cenniejsza od samego materiału, bo wskazuje kolejne miejsca do usprawnienia w ramach wdrożenia.
Kiedy przykłady z zewnątrz wystarczą
Przy krótkim wprowadzeniu dla osób, które narzędzia jeszcze nie widziały, i przy grupie złożonej z kilku działów naraz. Wtedy chodzi o pokazanie zasady, a nie o wypracowanie gotowego rozwiązania. Przy zajęciach mających zmienić sposób pracy — czyli przy warsztacie — materiał firmowy jest warunkiem, nie udogodnieniem.
