Pokazanie, gdzie model zawodzi, uczy więcej niż pokazanie, gdzie działa. To także jedyny sposób zbudowania właściwych oczekiwań.
Typowe rodzaje błędów
- informacja zmyślona, podana z pełnym przekonaniem,
- odwołanie do nieistniejącego źródła albo przepisu,
- rachunek wykonany błędnie mimo poprawnego opisu,
- pominięcie części polecenia,
- trzymanie się wcześniejszego błędu mimo poprawki.
Warto pokazać każdy z nich na żywo, a nie opisać. Uczestnik, który sam zobaczył wymyślony numer przepisu w odpowiedzi wyglądającej wzorowo, zapamiętuje to na dłużej niż całą listę ostrzeżeń.
Dlaczego tak się dzieje
Model przewiduje prawdopodobny ciąg słów, a nie sprawdza faktów. Wyjaśnienie tego mechanizmu tłumaczy wszystkie powyższe zachowania naraz.
Stąd bierze się także pewny ton przy odpowiedzi błędnej: model nie ma miary własnej niepewności, więc brzmi tak samo, gdy wie i gdy zgaduje. To najważniejszy wniosek pierwszych zajęć i punkt wyjścia dla szkolenia podstawowego.
Ćwiczenie na wyłapywanie
Odpowiedzi z ukrytym błędem do znalezienia przez uczestników. Skuteczniejsze niż ostrzeżenie, że błędy się zdarzają.
Dobrze działa układ, w którym część odpowiedzi jest poprawna, a część nie, i nikt nie wie z góry ile. Uczestnicy muszą sprawdzić wszystkie. To ćwiczenie warto powtarzać na kolejnych zajęciach, bo czujność słabnie z przyzwyczajeniem — sposoby weryfikacji opisuje rozpoznawanie odpowiedzi nieprawdziwych.
Zbiór wpadek firmowych
Rzeczywiste przypadki z pracy zespołu, zbierane i omawiane. Uczą lepiej niż przykłady z zewnątrz i budują ostrożność bez straszenia.
Zbieranie ich wymaga jednego warunku: zgłoszenie własnej pomyłki nie może się wiązać z nieprzyjemnością. Jeśli się wiąże, zbiór będzie pusty, a błędy i tak będą się zdarzać, tylko po cichu. Najlepiej trzymać go razem z resztą materiałów, w tym samym miejscu co zbiór sprawdzonych poleceń.
Błąd nie oznacza bezużyteczności
Narzędzie mylące się w części przypadków jest bardzo przydatne, jeśli wiadomo, w których i jak je wyłapać. Cała sztuka polega na rozpoznaniu tych obszarów, a nie na wymaganiu bezbłędności.
Podział jest zwykle wyraźny. Przekształcanie tekstu, który dostarczyliśmy — streszczenie, przeredagowanie, wyciągnięcie danych z dokumentu — wychodzi pewnie. Odpowiadanie z pamięci o faktach, przepisach i liczbach wymaga sprawdzenia zawsze. Ten podział warto podać na szkoleniu wprost, bo pozwala uczestnikowi samodzielnie ocenić nowe zadanie, zamiast pytać za każdym razem.
Miejsce na porażkę w programie zajęć
Zadanie, w którym model zawodzi, warto zaplanować, a nie czekać, aż zdarzy się przypadkiem. To jeden z powodów, dla których warsztat uczy więcej niż pokaz — porażka na cudzym ekranie nie robi wrażenia.
Wniosek dla zespołu
Model przygotowuje, człowiek odpowiada. Ta zasada wystarcza za całą politykę korzystania i mieści się w jednym zdaniu, więc ma szansę zostać zapamiętana.
