Szkolenie wybranych osób daje efekt punktowy. Szkolenie całego zespołu zmienia sposób pracy — ale kolejność też ma znaczenie.
Kto zyskuje najwięcej
- obsługa klienta — odpowiedzi, streszczenia, tłumaczenia,
- sprzedaż — oferty, opisy, przygotowanie do rozmowy,
- administracja — dokumenty, zestawienia, korespondencja,
- marketing — treści, opisy produktów,
- dział techniczny — kod, analiza dzienników, dokumentacja.
Wspólna cecha tych ról: dużo tekstu, dużo powtarzalności i wynik, który da się od razu ocenić. Tam, gdzie praca polega na decyzji opartej na znajomości konkretnego klienta albo na czynności fizycznej, korzyść jest mniejsza. Od tych działów nie warto zaczynać, choć nie znaczy to, że trzeba je pominąć na zawsze.
Kierownictwo najpierw
Przełożony, który nie rozumie narzędzia, nie poprze jego użycia i nie rozpozna, kiedy jest nadużywane. To szkolenie krótsze, ale ważniejsze.
Ma też inny zakres — szkolenie kierownictwa dotyczy oceny propozycji, kosztów i ryzyk, a nie obsługi. Przy odwrotnej kolejności zespół uczy się narzędzia, którego przełożony nie umie wpisać w plan pracy, i po miesiącu wraca do dawnego trybu bez żadnej rozmowy.
Osoby oporne też
Pomijanie sceptyków utrwala podział. Zwykle mają konkretne obawy, na które da się odpowiedzieć — i po odpowiedzi bywają najbardziej rzetelnymi użytkownikami.
Zaproszenie kogoś, kto z góry mówi, że to nie zadziała, wygląda na stratę czasu. W praktyce to jedyny sposób, żeby usłyszeć rzeczywiste powody oporu zamiast domyślać się ich po fakcie, gdy narzędzie jest już cicho omijane.
Grupy mieszane czy działowe
Działowe pozwalają pracować na własnych przykładach i to zwykle wygrywa. Mieszane sprawdzają się przy wprowadzeniu ogólnym.
W grupie działowej wszyscy rozumieją zadanie postawione przez sąsiada, więc omówienie wyniku jest krótkie i konkretne. W grupie mieszanej połowa sali czeka, aż skończy się cudzy przykład. Jeśli działy liczą po kilka osób, mieszanie jest nieuniknione — wtedy warto zebrać zadania wcześniej i ułożyć je tak, żeby każdy miał w materiale coś swojego.
Wielkość grupy
Na tyle mała, żeby prowadzący zdążył podejść do każdego uczestnika i zobaczyć jego ekran. Powyżej tej granicy warsztat zamienia się w wykład, a wykład nie zmienia sposobu pracy. To ograniczenie wynika z formy zajęć, nie z wygody prowadzącego.
Nowi pracownicy
Wprowadzenie do narzędzi jako część wdrożenia na stanowisko. Inaczej po roku połowa zespołu nie przeszła żadnego szkolenia.
Wystarczy krótka ścieżka: zasady korzystania, zbiór sprawdzonych poleceń, wskazanie osoby, do której można się zwrócić z pytaniem. Materiał przygotowany raz obsługuje wszystkie kolejne przyjęcia i nie wymaga zwoływania zajęć dla jednej osoby.
Kogo nie warto szkolić teraz
Działu, w którym nic się jeszcze nie zmieniło. Jeśli narzędzie nie jest udostępnione albo proces nie został opisany, wiedza wyparuje przed pierwszym zastosowaniem. Szkolenie jest częścią wdrożenia i ma sens wtedy, gdy jest czego używać — na zadaniach zespołu, nie na przykładach z broszury. Dobór materiału opisuje szkolenie na własnych przykładach firmy.
