Klient korzystający z wyszukiwarki jest najbliżej zakupu. Pusty wynik na tym etapie kosztuje najwięcej.
Odmiana i literówki
Wyszukiwanie musi znajdować produkt niezależnie od formy gramatycznej i drobnej pomyłki. To pierwsza rzecz do sprawdzenia.
Polska odmiana jest tu głównym problemem. Wpisana liczba mnoga, przypadek zależny albo zdrobnienie nie mogą wykluczać produktu z wyników. Podobnie drobna literówka i zapis z myślnikiem lub bez. Sprawdzenie zajmuje kilkanaście minut: bierze się listę najczęściej kupowanych produktów i wpisuje ich nazwy w formach, których używają klienci.
Zakres przeszukiwania
Nazwa, kod producenta, symbol własny, opis, parametry. Ograniczenie do nazwy wyklucza klientów szukających po symbolu.
Klient firmowy najczęściej wpisuje kod z poprzedniej faktury albo z katalogu producenta. Jeśli wyszukiwarka przeszukuje wyłącznie nazwy, taki klient dostaje pustą stronę przy produkcie, który sklep ma na stanie. Dlatego zakres przeszukiwania trzeba ustalić świadomie, a nie zostawić w ustawieniu domyślnym.
Podpowiedzi
Prowadzące do konkretnych produktów, nie do listy wyników. Skracają drogę o jeden krok.
Dobra podpowiedź pokazuje miniaturę, nazwę, cenę i dostępność. Klient przechodzi wtedy z pola wyszukiwania wprost na kartę produktu. Podpowiedzi ograniczone do samych fraz oszczędzają pisanie, ale nie skracają ścieżki. Warto też dopuścić w podpowiedziach kategorie i strony pomocy, bo część zapytań dotyczy dostawy albo zwrotu, a nie produktu.
Filtry
Tylko po cechach faktycznie uzupełnionych. Filtr, po którym znika większość asortymentu, szkodzi.
Zestaw filtrów wynika z danych produktowych, nie z pomysłu na kategorię. Zasada praktyczna: filtr włączamy dopiero wtedy, gdy zdecydowana większość produktów w kategorii ma tę cechę wypełnioną. W przeciwnym razie zawężenie ukrywa towar, który firma ma na magazynie.
Brak wyników
Nigdy pusta strona. Propozycje zbliżone, popularne produkty, formularz zapytania.
Strona bez wyników to ostatni moment na zatrzymanie klienta. Warto pokazać na niej produkty z tej samej kategorii, podpowiedzieć poprawioną pisownię i dać prostą możliwość zapytania obsługi. Każde z tych rozwiązań zamienia koniec wizyty w kolejny krok.
Zapytania bez wyników
Gotowa lista braków asortymentowych i nazewniczych. Warto ją przeglądać co miesiąc.
Zapytania dzielą się na dwie grupy. Pierwsza to towar, którego sklep nie ma — materiał do decyzji zakupowej. Druga to towar, który jest, ale nazwany inaczej niż wpisał klient — materiał do poprawy nazw i słów pomocniczych. Rejestr tych zapytań jest częścią analityki sklepu i kosztuje najmniej ze wszystkich jej elementów.
Kiedy nie warto rozbudowywać
Przy katalogu liczącym kilkadziesiąt pozycji wyszukiwarka ma niewielkie znaczenie — klient obejrzy całą kategorię. Wymiana mechanizmu wyszukiwania nie ma też sensu, dopóki katalog nie ma uzupełnionych cech: lepsze narzędzie na tych samych brakach zwróci te same puste wyniki, tylko szybciej. Kolejność prac jest więc stała — najpierw dane, potem zakres przeszukiwania, na końcu narzędzie. Odwrócenie tej kolejności to najczęstszy sposób na wydanie pieniędzy bez efektu.
