Obsada zaplanowana według średniej oznacza kolejki w szczycie i bezczynność poza nim. Rozkład obciążenia jest bardziej użyteczny niż suma.
Różnica jest praktyczna. Ta sama liczba zamówień w miesiącu może oznaczać spokojną, równą pracę albo dwa dni zatoru i resztę miesiąca na pół gwizdka. Grafik układa się pod ten drugi obrazek, a nie pod pierwszy.
Rozkład, nie suma
Liczba zamówień w poszczególnych godzinach i dniach. To ona wyznacza obsadę, nie miesięczna liczba transakcji.
Dane do tego zwykle są — w systemie sprzedaży, w sklepie, w systemie zgłoszeń. Trudniejsze bywa przełożenie liczby zdarzeń na pracochłonność: zamówienie z jedną pozycją i zamówienie z trzydziestoma to nie jest ten sam nakład. Warto więc od razu ustalić, co właściwie liczymy.
Wyprzedzenie
Grafik układa się z tygodniowym lub dwutygodniowym wyprzedzeniem. Prognoza musi obejmować co najmniej ten okres.
Jeśli grafik powstaje wcześniej, bo tak wynika z ustaleń z zespołem, horyzont musi być odpowiednio dłuższy. Prognoza obejmująca krótszy okres niż moment podejmowania decyzji nie zmienia niczego, choćby była dokładna.
Obszary o wyraźnym rytmie
- obsługa klienta i infolinia,
- kompletacja i pakowanie,
- przyjęcia towaru,
- sprzedaż w punkcie stacjonarnym,
- serwis i naprawy.
W każdym z nich cykl tygodniowy i dobowy jest zwykle stabilniejszy niż roczny, więc daje się wykorzystać już po krótkiej historii. To jeden z niewielu przypadków, gdzie sensowny wynik pojawia się szybko.
Koszt niedoboru i nadmiaru
Za mało ludzi to wydłużone terminy i błędy. Za dużo to koszt bez pracy. Obie strony trzeba wycenić, żeby ustalić właściwy poziom.
Wycena nie musi być precyzyjna. Wystarczy uzgodnić, co jest gorsze i o ile — bo bez tego rozmowa o obsadzie sprowadza się do przeciągania liny między działem operacyjnym a finansami.
Zdarzenia znane z góry
Promocja, sezon, wysyłka katalogu. Wchodzą do prognozy jako korekta, bo model ich nie przewidzi.
Tak samo trzeba potraktować własne decyzje, które zmieniają obciążenie: nowy kanał sprzedaży, zmianę zasad wysyłki, wprowadzenie darmowego zwrotu. Bez oznaczenia takich zdarzeń historia obciążenia jest myląca również wstecz.
Elastyczność zamiast dokładności
Możliwość dołożenia osoby w ciągu dnia bywa cenniejsza niż idealny grafik ułożony tydzień wcześniej.
Dlatego przy planowaniu obsady prognoza rzadko bywa najważniejszym elementem. Częściej opłaca się ustalić prosty próg — przy jakiej liczbie zamówień w kolejce wołamy kogoś do pomocy — i trzymać się go. Reguła widoczna dla wszystkich działa lepiej niż liczba, którą odbiorca prognozy musi dopiero sobie przetłumaczyć na decyzję.
Czego trzeba po stronie firmy
Historii zdarzeń z datami i godzinami, ustalonej miary pracochłonności oraz informacji o dostępności ludzi: urlopach, umowach, godzinach otwarcia. Ten ostatni element bywa pomijany, a to on decyduje, czy z prognozy da się w ogóle ułożyć grafik. Bez niego powstaje liczba potrzebnych osób, której nikt nie ma jak obsadzić.
