Komunikator zmniejsza liczbę wiadomości pocztowych i potrafi zwiększyć liczbę przerwań. Rozstrzyga sposób użycia.
Kanały tematyczne
Według obszarów pracy, nie według osób. Rozmowa w kanale jest dostępna dla nowych osób; rozmowa prywatna przepada.
Dobry podział odwzorowuje to, czym firma się zajmuje: zamówienia, magazyn, reklamacje, konkretny projekt. Zły podział odwzorowuje strukturę stanowisk, bo wtedy sprawa dotycząca dwóch działów nie ma gdzie się toczyć. Warto od razu ustalić, kto zakłada kanały. Bez tego powstaje kilka kanałów o tej samej nazwie i o tym samym przeznaczeniu.
Granica wobec poczty
Komunikator do spraw bieżących, poczta do korespondencji z zewnątrz i do ustaleń wymagających śladu. Bez tej granicy część spraw ginie.
Sprawdza się prosty test: czy do tej wiadomości ktoś będzie musiał wrócić za miesiąc. Jeżeli tak, jej miejsce jest w poczcie albo w dokumencie, nie w rozmowie. Komunikator sprawdza się w tym, co wymaga odpowiedzi w ciągu godzin i traci wartość zaraz potem.
Powiadomienia
Ograniczone do kanałów istotnych. Powiadomienie o każdej wiadomości kończy się wyłączeniem wszystkich.
Ustawienie warto omówić przy wdrożeniu, bo domyślnie komunikatory wołają o wszystko. Rozsądny układ to pełne powiadomienia w kanałach, za które ktoś odpowiada, wzmianki imienne w pozostałych i cisza w reszcie. Powiadomienia na telefonie warto rozważyć osobno.
Godziny pracy
Ustalenie, czy oczekuje się odpowiedzi wieczorem. Brak tej zasady prowadzi do dostępności całodobowej, której nikt nie chciał.
Zasada działa w dwie strony. Pracownik wie, kiedy może odłożyć telefon, a przełożony wie, że sprawa pilna wymaga innego kanału niż wiadomość w kanale. Warto to zapisać razem z pozostałymi ustaleniami dla zespołu.
Ustalenia
To, co uzgodniono w rozmowie, powinno trafić do miejsca trwałego. Komunikator jest kanałem rozmowy, nie archiwum decyzji.
Miejscem trwałym bywa notatka, zgłoszenie w systemie albo zapis we wspólnych dokumentach. Chodzi o to, żeby po odejściu uczestników rozmowy nadal dało się odtworzyć, co i dlaczego postanowiono.
Porządek
Kanały nieużywane zamykane. Długa lista martwych kanałów utrudnia korzystanie z żywych.
Kanał projektowy powinien mieć koniec razem z projektem. Zamknięcie oznacza zwykle archiwizację: historia zostaje do odczytu, ale kanał znika z listy. Przy okazji warto sprawdzić, czy nie powielamy narzędzi, o czym mówi tekst o nadmiarze narzędzi.
Kiedy komunikator szkodzi
W pracy wymagającej skupienia bieżąca rozmowa jest kosztem, nie korzyścią. Jeżeli zespół pracuje nad zadaniami długimi, a nie nad sprawami przychodzącymi z zewnątrz, komunikator warto ograniczyć do kilku kanałów i ustalić, że odpowiedź nie musi być natychmiastowa. Komunikator nie zastąpi też narzędzia do zadań: rozmowa nie ma statusu, terminu ani osoby odpowiedzialnej. Do rozmów z klientem lepszym miejscem pozostaje poczta albo spotkanie online.
