Harmonogram układany na kartce działa przy dwóch ekipach. Przy pięciu zaczyna się kosztowna improwizacja.
Zlecenie jako jednostka
Wokół niego rozlicza się czas, materiał, koszt i termin. Bez niego wszystko jest szacunkiem. Zlecenie powinno mieć własny numer, klienta, adres, opis zgłoszenia, planowany termin i stan realizacji. To minimum, bez którego nie da się później policzyć rentowności pojedynczej roboty ani odpowiedzieć klientowi, na jakim etapie jest sprawa.
Przypisanie
Do konkretnej osoby albo ekipy, z terminem. Zlecenie „do wzięcia przez kogokolwiek” bywa nie wzięte przez nikogo. Przypisanie powinno uwzględniać uprawnienia i umiejętności — część prac może wykonać tylko osoba z odpowiednimi kwalifikacjami, a pomyłka na tym etapie kończy się pustym przejazdem.
Kolejność
Uwzględniająca lokalizację, umiejętności i dostępność części. Dojazdy potrafią zająć więcej czasu niż sama praca. Układanie dnia zaczyna się od zleceń związanych sztywnym terminem, potem dopełnia się go pracami elastycznymi z tej samej okolicy. Zlecenie, do którego brakuje części, nie powinno w ogóle trafiać do grafiku, dopóki część nie jest na stanie.
Zmiany w trakcie dnia
Awaria pilna, zlecenie przedłużające się, nieobecność klienta. Harmonogram musi dać się przeliczyć w kilka minut. Równie ważne jest to, żeby zmiana od razu docierała do wykonawcy — inaczej dyspozytor przekłada wizytę, o której technik dowiaduje się dopiero pod zamkniętymi drzwiami.
Widoczność stanu
Gdzie jest ekipa i co robi. Bez tego biuro nie odpowie klientowi na pytanie o godzinę przyjazdu. Wystarczy, że technik zmienia stan zlecenia: przyjęte, w drodze, w trakcie, zakończone. To jedno dotknięcie ekranu w aplikacji technika, a biuro dostaje obraz dnia, którego inaczej nie da się uzyskać bez obdzwaniania ludzi.
Bufory
Grafik wypełniony bez luk rozjeżdża się przy pierwszym opóźnieniu. Rezerwa na zlecenia pilne i na prace, które okażą się większe niż w zgłoszeniu, jest częścią planu, nie jego słabością. Ile jej zostawić, wynika z historii: jeśli zgłoszenia awaryjne pojawiają się codziennie, muszą mieć w grafiku stałe miejsce.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Lista osób z ich kwalifikacjami i obszarami pracy, słownik rodzajów usług z domyślnym czasem trwania oraz jedno miejsce, do którego trafiają zgłoszenia. Bez tych trzech rzeczy każde narzędzie do planowania będzie działać na danych zmyślonych przy wpisywaniu. Domyślne czasy trwania warto weryfikować po pewnym czasie, bo pierwsze wpisy zawsze są optymistyczne.
Typowe pułapki
Grafik prowadzony równolegle w dwóch miejscach — w systemie i w arkuszu, bo „tak szybciej”. Zlecenia przyjmowane bez adresu, przez co planowanie trasy jest niemożliwe. Zamykanie zlecenia dopiero na koniec tygodnia, przez co biuro nie wie, co zostało zrobione. Każda z tych rzeczy sama w sobie wygląda niewinnie i każda unieważnia plan.
Od czego zacząć
Od jednego kanału zgłoszeń. Dopóki część zleceń przychodzi na prywatne telefony techników, harmonogram jest niepełny, a plan układa się na niekompletnych danych. Dopiero potem ma sens umawianie terminów z podpowiedzią wolnych okien, a na końcu planowanie tras. Odwrotna kolejność jest najczęstszym powodem, dla którego wdrożenie nie przynosi efektu.
