Umawianie telefoniczne wiąże biuro godzinami. Znaczną część da się przenieść na klienta bez straty jakości.
Dostępność wynika z zasobów
Wolny termin to dostępna osoba o właściwych umiejętnościach, nie puste miejsce w kalendarzu. Kalendarz pokazujący same godziny prowadzi do obietnic, których nie ma kto wykonać. Podstawą jest lista osób, ich kwalifikacji i obszarów, w których pracują — dopiero na niej można wyliczać, co da się obiecać klientowi.
Okna czasowe
Przedział zamiast dokładnej godziny przy pracy w terenie. Uczciwsze i łatwiejsze do dotrzymania. Godzina podana co do minuty przy zleceniach, których czas trwania zależy od tego, co technik zastanie, jest obietnicą składaną wbrew własnym danym. Okno warto zawężać w dniu wizyty, gdy wiadomo już, jak idzie dzień.
Czas zależny od usługi
Stałe sloty przy usługach o różnym czasie trwania powodują albo przestoje, albo opóźnienia narastające w ciągu dnia. Każdy rodzaj usługi powinien mieć własny domyślny czas trwania, wynikający z zarejestrowanych czasów wykonania, a nie z przypuszczeń. Do tego czasu doliczyć trzeba dojazd, który przy pracy w terenie bywa porównywalny z samą robotą.
Potwierdzenie
Natychmiast po umówieniu, z terminem, adresem i sposobem odwołania. Wiadomość jest jednocześnie zapisem ustaleń — przy sporze o to, na kiedy było umówione, rozstrzyga jej treść.
Przypomnienie
Dzień wcześniej. Najprostszy sposób ograniczenia nieodbytych wizyt i pustych przejazdów. Przypomnienie powinno zawierać możliwość szybkiego przełożenia — klient, który wie, że nie będzie go w domu, chętniej odpisze, niż zadzwoni.
Odwołanie przez klienta
Możliwe do określonego czasu. Zwolniony termin wraca do puli zamiast pozostać pusty. Warto od razu ustalić, do kiedy odwołanie jest bezkosztowe, i zapisać to w potwierdzeniu, żeby nie ustalać tego przy każdej rozmowie od nowa.
Samodzielne umawianie przez klienta
Formularz albo strona z wolnymi terminami zdejmuje z biura część rozmów. Sprawdza się przy usługach powtarzalnych o znanym czasie trwania. Przy pracach nietypowych rozmowa jest potrzebna, bo termin zależy od ustaleń, których formularz nie zbierze. Rozsądne jest udostępnienie samoobsługi tylko dla wybranych rodzajów zleceń, a nie dla wszystkich.
Powiązanie z resztą procesu
Umawianie nie kończy się na wpisie w kalendarzu. Termin trafia do harmonogramu dnia, a klient dostaje informacje przed wizytą — to część kontaktu z klientem, nie osobny proces. Rozdzielenie tych rzeczy między niepowiązane narzędzia kończy się podwójnym wpisywaniem i rozbieżnościami, które ktoś musi potem prostować.
Kiedy nie warto
Przy jednej ekipie i zleceniach umawianych na tydzień z góry system rezerwacji niewiele zmieni. Zysk pojawia się wtedy, gdy rozmów o termin jest dużo, a osoba przy telefonie nie ma pewnego obrazu dostępności. Podobnie z przypomnieniami: jeśli klienci i tak stawiają się na umówione wizyty, automatyczne wiadomości niczego nie poprawią, a mogą irytować. Warto najpierw policzyć, ile wizyt kończy się pustym przejazdem, i dopiero na tej podstawie decydować o kolejności zmian.
