Kontakt z klientem w usługach
Większość telefonów do firmy usługowej dotyczy jednego pytania: kiedy przyjedziecie. Da się je usunąć niemal całkowicie.
Potwierdzenie terminu
Po umówieniu i przypomnienie dzień wcześniej. Dwie wiadomości, które zdejmują większość kontaktów. Powinny zawierać to samo, co ustalono przez telefon: datę, okno czasowe, adres, zakres i sposób odwołania. Wiadomość jest przy okazji zapisem ustaleń — więcej o samym umawianiu mówi artykuł o umawianiu terminów.
Informacja o opóźnieniu
Wysłana zanim klient zadzwoni. Opóźnienie zapowiedziane jest znoszone znacznie lepiej niż niezapowiedziane. Warunkiem jest to, żeby biuro wiedziało o poślizgu wcześniej niż klient — czyli żeby technik odnotowywał stan zlecenia na bieżąco. Bez tego informacja wychodzi dopiero po telefonie z pretensją.
Powiadomienie o wyjeździe
Technik w drodze, przewidywana godzina. Klient nie musi czekać cały dzień. To jedna z niewielu wiadomości, które klienci odbierają jako realną wartość, a nie jako kolejny automat. Wysyła się ją w chwili zmiany stanu zlecenia na „w drodze”, więc nie wymaga osobnego działania.
Protokół po wykonaniu
Przesłany od razu. Zamyka sprawę i ogranicza pytania o zakres prac. Jeśli zawiera zdjęcia i listę czynności, klient nie musi dzwonić z pytaniem, co właściwie zostało zrobione. Materiał powstaje przy okazji dokumentowania wykonania, więc wysyłka nie kosztuje dodatkowej pracy.
Jeden kanał
Zgłoszenia przychodzące na prywatne telefony techników giną. To najczęstsza przyczyna niezrealizowanych zleceń. Nie chodzi o zakazywanie kontaktu — klient i tak zadzwoni do znajomego montera. Chodzi o to, żeby każde takie zgłoszenie trafiało potem do systemu, najlepiej jednym ruchem w aplikacji technika. Zasada bez wygodnej ścieżki nie zadziała.
Ton i treść
Wiadomości mają być krótkie i konkretne. Klient potrzebuje daty, godziny i informacji, kto przyjedzie. Wszystko powyżej tego jest szumem, który uczy odbiorcę ignorowania kolejnych wiadomości. Ta sama zasada dotyczy częstotliwości — trzy powiadomienia do jednej wizyty to zwykle o jedno za dużo.
Automatyzacja z rozsądkiem
Automatyczne wiadomości sprawdzają się przy zdarzeniach przewidywalnych: potwierdzenie, przypomnienie, wyjazd, zakończenie. Nie sprawdzają się przy sprawach trudnych — reklamacji, sporze o zakres, dużym opóźnieniu. Tam potrzebna jest rozmowa, a automat wysłany w takim momencie pogarsza sytuację.
Miara
Liczba telefonów z pytaniem o termin. Powinna spadać po każdym z powyższych kroków. Warto liczyć ją prosto, choćby kreskami na kartce przez tydzień przed zmianą i tydzień po niej. Jeśli nie spada, przyczyną jest zwykle to, że wiadomości nie docierają albo zawierają za mało konkretów.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Poprawne numery telefonów i adresy e-mail przy kartotekach klientów, zgody na kontakt, ustalone szablony wiadomości oraz stany zlecenia, z których wiadomości wynikają. Najsłabszym ogniwem są zwykle dane kontaktowe — numer wpisany z pomyłką sprawia, że cały mechanizm milczy, a nikt się o tym nie dowiaduje. Warto sprawdzać listę nieudanych wysyłek, bo to ona pokazuje, gdzie proces przestał działać.
