Podwykonawca pracuje pod nazwą firmy zlecającej. Klient ocenia zleceniodawcę, nie wykonawcę.
Przekazywanie zleceń
Z pełnym zakresem, terminem i danymi kontaktowymi. Zlecenie przekazane telefonicznie kończy się nieporozumieniem. Podwykonawca powinien dostać ten sam komplet informacji co własny technik: opis zgłoszenia, historię obiektu, warunki dostępu, dane osoby na miejscu. Braki w tym komplecie wracają jako telefony albo jako praca wykonana nie tak, jak ustalono z klientem.
Standard wykonania
Spisany i taki sam jak własny. Bez tego jakość zależy od tego, kto akurat pojechał. Najprościej przekazać ten sam zestaw list kontrolnych, którego używa się wewnątrz firmy — opisuje to artykuł o powtarzalności i standardach. Standard przekazany raz, przy podpisaniu współpracy, działa lepiej niż uwagi zgłaszane po każdym zleceniu.
Dokumentowanie
Protokół i zdjęcia w tej samej formie co przy pracy własnej. Warunek obsługi ewentualnej reklamacji. Jeśli podwykonawca dokumentuje po swojemu albo wcale, firma zlecająca zostaje bez dowodów przy sprawie, za którą odpowiada wobec klienta. Wymóg dokumentowania wykonania powinien być zapisany w umowie razem z konsekwencją jego pominięcia.
Dostęp do systemu
Najczystszym rozwiązaniem jest udostępnienie podwykonawcy ograniczonego dostępu do tego samego narzędzia: widzi wyłącznie swoje zlecenia, uzupełnia protokoły, nie ma wglądu w resztę. Przesyłanie zleceń pocztą i odbieranie protokołów wiadomościami działa przy pojedynczych sprawach, ale przy stałej współpracy generuje pracę, której nikt nie planował.
Rozliczenia
Zestawienie wykonanych zleceń dostępne na bieżąco. Miesięczne uzgadnianie w arkuszach jest najbardziej czasochłonną częścią współpracy. Gdy obie strony widzą tę samą listę zamkniętych zleceń ze stawkami, rozliczenie sprowadza się do zatwierdzenia zestawienia. Rozbieżności wychodzą wtedy od razu, a nie po miesiącu, gdy nikt nie pamięta szczegółów.
Odpowiedzialność
Wobec klienta ponosi ją zleceniodawca. To argument za kontrolą jakości, nie tylko za zapisami w umowie. Zapisy o odpowiedzialności podwykonawcy porządkują rozliczenia między firmami, ale nie zdejmują obowiązku naprawienia sprawy u klienta ani kosztu utraconego zaufania.
Ocena
Terminowość, jakość, liczba reklamacji w podziale na podwykonawców. Podstawa decyzji o dalszej współpracy. Dane biorą się z tych samych zapisów, które i tak powstają przy zleceniach — pod warunkiem że zlecenie ma pole wskazujące wykonawcę. Zestawienie reklamacji w tym podziale bywa jedynym obiektywnym argumentem w rozmowie o warunkach.
Kiedy podwykonawcy nie rozwiążą problemu
Zlecanie na zewnątrz przy nieuporządkowanym własnym procesie zwykle powiela bałagan na kolejną firmę. Jeśli zlecenia nie mają opisanego zakresu, podwykonawca dostanie zakres równie nieokreślony i rozliczy go po swojemu. Porządek najpierw u siebie, dopiero potem współpraca.
Co ustalić na starcie
Zakres prac powierzanych na zewnątrz, stawki i sposób ich rozliczania, wymagany komplet dokumentacji, czas reakcji oraz zasady kontaktu z klientem końcowym. Ta ostatnia sprawa bywa pomijana, a rozstrzyga wiele: jeśli podwykonawca umawia się z klientem bezpośrednio i po swojemu, firma zlecająca traci kontrolę nad terminem, o który potem musi się tłumaczyć.
