Ta sama usługa wykonana przez dwie osoby wygląda inaczej. Standard usuwa tę różnicę i pozwala wyceniać przewidywalnie.
Listy kontrolne
Dla typowych zleceń. Zapewniają, że nic nie zostanie pominięte, także przy pośpiechu. Lista powinna być krótka i obejmować czynności, których pominięcie faktycznie ma skutki — nie wszystko, co technik robi. Lista na trzydzieści pozycji zostanie odklikana bez czytania, a to gorsze niż jej brak, bo daje złudzenie kontroli.
Standardowe zakresy
Co obejmuje dana usługa. Podstawa wyceny i rozstrzygania sporów z klientem. Ten sam opis powinien trafiać do oferty, do zlecenia i do protokołu — wtedy klient, technik i osoba wystawiająca fakturę mówią o tym samym. Powiązanie z wyceną usługi jest tu bezpośrednie: bez ustalonego zakresu każda wycena jest osobnym przypadkiem.
Wdrażanie nowych osób
Standard zastępuje naukę przez podpatrywanie. Nowa osoba dostaje opisany zakres, listę czynności i wzór protokołu, zamiast dowiadywać się o wszystkim przy okazji kolejnych wyjazdów. To zmniejsza zależność firmy od wiedzy siedzącej w głowach dwóch najbardziej doświadczonych techników.
Przewidywalny czas
Ustandaryzowana usługa zajmuje zbliżony czas. Dopiero wtedy harmonogram ma pokrycie. Domyślne czasy trwania przypisane do rodzajów usług są tym, na czym opiera się układanie dnia w harmonogramie. Bez standardu te czasy są zgadywane i cały plan rozjeżdża się systematycznie.
Jakość
Klient wracający oczekuje tego samego poziomu. Różnice między technikami są zauważane. Dotyczy to nie tylko samej pracy, ale też rzeczy wokół: czy po robocie posprzątano, czy klient dostał wyjaśnienie, czy zostawiono protokół. To one najczęściej decydują o ocenie, choć w żadnym cenniku nie występują.
Standard dokumentowania
Nawet przy pracach nietypowych da się ujednolicić zapis: te same pola, te same ujęcia zdjęciowe, ta sama forma opisu. To najtańszy do wprowadzenia element standardu, a jednocześnie ten, który najbardziej pomaga później — przy reklamacjach, rozliczeniach i kolejnych wizytach. Szczegóły opisuje artykuł o dokumentowaniu wykonania.
Jak to wprowadzać
Nie od razu i nie dla wszystkiego. Warto zacząć od jednej albo dwóch usług wykonywanych najczęściej, spisać je razem z technikami, którzy je wykonują, i sprawdzić w praktyce przez kilka tygodni. Standard napisany w biurze bez udziału wykonawców zwykle opisuje pracę, której nikt nie wykonuje.
Granica
Nie wszystko da się ustandaryzować. Przy pracach nietypowych standard dotyczy dokumentowania, nie wykonania. Próba opisania każdego wariantu kończy się dokumentem, którego nikt nie otwiera. Sensowna miara jest prosta: jeśli dana czynność powtarza się na tyle często, że ktoś zdążył wyrobić sobie nawyk, warto ją opisać. Jeśli zdarza się raz na jakiś czas i za każdym razem inaczej, wystarczy zapisać, jak ją udokumentować.
