Większość problemów w sklepach internetowych powtarza się i da się wymienić z pamięci. To dobra wiadomość — są znane i usuwalne.
Niekompletne dane produktowe
Braki w parametrach czynią produkty niewidocznymi w filtrach i wyszukiwaniu. Najczęstszy i najtańszy do usunięcia błąd, bo nie wymaga żadnego narzędzia — wymaga listy braków i osoby, która je uzupełni. Przy dużym katalogu wykrywanie braków i wyciąganie parametrów z dokumentacji da się zautomatyzować, ale ostatnie słowo zostaje przy człowieku. Materiały opisujemy przy treściach i zdjęciach produktów.
Stany niezgodne z magazynem
Prowadzą do anulowań, które kosztują opinie i pozycję ofert na platformach. Przyczyną bywa rzadkie odświeżanie, brak rezerwacji przy przyjęciu zamówienia albo dwa systemy prowadzące stan równolegle. Rozwiązanie zawsze zaczyna się od ustalenia jednego źródła i częstotliwości wymiany — piszemy o tym przy integracjach w handlu internetowym.
Koszty ujawniane na końcu
Dostawa pokazana dopiero w ostatnim kroku jest główną przyczyną porzuceń. Klient traktuje to jak zmianę warunków w trakcie zakupu, więc wychodzi. Koszt dostawy powinien być widoczny na karcie produktu albo od razu w koszyku, razem z informacją o terminie. Ta sama zasada dotyczy dopłat za sposób płatności i za przesyłkę ponadgabarytową — im później się pojawiają, tym więcej porzuconych koszyków.
Wymuszona rejestracja
Kosztuje część zamówień bez żadnej korzyści. Konto można zaproponować po zakupie, gdy dane i tak zostały już podane, a klient widzi w tym sens — dostęp do statusu i historii zamówień.
Brak pomiaru rentowności
Obrót rośnie, pieniędzy nie ma. Przyczyna leży zwykle w prowizjach, zwrotach i kosztach wysyłki nieujętych w rachunku. Naprawa zaczyna się od oznaczania kanału na dokumentach sprzedaży i przypisywania zwrotów do pozycji. Sposób budowy takich zestawień opisujemy przy analityce sprzedaży internetowej.
Zaniedbana wersja mobilna
Większość ruchu przychodzi z telefonów. Sklep projektowany na monitorze traci tę większość, zwykle w koszyku i przy płatności. Najczęstsze przyczyny są prozaiczne: zbyt małe pola formularza, długi proces zamówienia i zdjęcia, które nie dają się powiększyć. Porównanie konwersji według urządzenia wskazuje problem szybciej niż jakikolwiek przegląd wizualny.
Automatyzacja przed uporządkowaniem
Częsty błąd ostatnich lat: narzędzie wpuszczone w proces, którego nikt wcześniej nie opisał. Automat powiela istniejące pomyłki szybciej i na większą skalę, a odtworzenie przyczyny zajmuje więcej czasu niż przy pracy ręcznej. Zasada jest odwrotna: najpierw opis procesu, potem reguła, potem rozszerzanie zakresu.
Brak właściciela procesu
Stany, ceny, integracje i dane produktowe potrafią nie mieć w firmie żadnego opiekuna, bo każdy zakłada, że zajmuje się tym ktoś inny. Skutek widać dopiero przy awarii. Przypisanie odpowiedzialności nic nie kosztuje i usuwa więcej problemów niż niejedno wdrożenie. Wystarczy krótka lista: obszar, osoba, zastępstwo na czas nieobecności.
