Obsługa zamówienia składa się z kilkunastu czynności, z których większość jest powtarzalna i opisana regułami.
Co da się zautomatyzować
- pobranie zamówienia z kanału,
- rezerwację towaru,
- wystawienie dokumentu,
- utworzenie przesyłki i etykiety,
- powiadomienie klienta.
Każdy z tych kroków ma jasne wejście i jasne wyjście, więc da się go opisać regułą i uruchomić osobno. Praca człowieka zostaje tam, gdzie potrzebna jest decyzja: przy wyjątkach i przy kontroli na końcu.
Kontrole przed zapisem
Dostępność, istnienie kontrahenta, cena w zakresie, brak duplikatu. Bez nich automat mnoży błędy szybciej, niż ktokolwiek zdąży je wychwycić. Zasada jest prosta: zamówienie, które nie przechodzi kontroli, nie idzie dalej, tylko trafia do kolejki z opisem powodu. Lepiej wstrzymać kilka poprawnych zamówień, niż wypuścić jedno wadliwe do realizacji.
Kolejka wyjątków
Zamówienia zagraniczne, z odbiorem osobistym, z towarem na zamówienie. Osobna ścieżka zamiast automatu. Kolejka powinna mieć właściciela i być przeglądana codziennie, inaczej zamienia się w miejsce, gdzie sprawy leżą tygodniami. Warto też liczyć, co do niej wpada — powtarzający się typ wyjątku jest kandydatem na kolejną regułę.
Uruchamianie stopniowe
Jedna reguła, obserwowana przez kilka dni. Włączenie dziesięciu naraz uniemożliwia diagnozę, bo przy pierwszym błędzie nie wiadomo, która z nich zawiniła. Dobrą praktyką jest tryb obserwacji: reguła liczy, co by zrobiła, ale niczego nie zapisuje. Po porównaniu z decyzjami człowieka włącza się ją na wybranym kanale, a dopiero potem na wszystkich.
Miara
Czas od zamówienia do nadania i udział zamówień obsłużonych bez udziału człowieka. Pierwsza liczba pokazuje efekt dla klienta, druga zakres automatyzacji. Do tego warto dołożyć liczbę korekt dokumentów i liczbę zamówień w kolejce wyjątków — rosnące wartości oznaczają, że reguły rozjechały się z rzeczywistością. Wszystkie te liczby warto zbierać od pierwszego dnia, bo bez punktu odniesienia sprzed wdrożenia nie da się później ocenić, co zmieniła automatyzacja.
Człowiek na końcu
Kontrola przy pakowaniu zostaje. To ostatni moment na wychwycenie pomyłki, niezależnie od tego, ile kroków wcześniej wykonał automat. Sposób jej organizacji opisujemy przy logistyce i wysyłce.
Czego wymaga wdrożenie
Uporządkowanych kartotek towarowych i kontrahentów, stałych symboli produktów, dostępów do paneli sprzedażowych oraz spisanych zasad: kto dostaje jaki dokument, kiedy powstaje przesyłka, co się dzieje przy braku towaru. Wiele elementów jest gotowych, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni — pod warunkiem, że proces jest wcześniej opisany. Połączenia między systemami opisujemy przy integracjach w handlu internetowym.
Kiedy się nie opłaca
Przy kilku zamówieniach dziennie z jednego kanału ręczna obsługa jest tańsza od utrzymania reguł. Automatyzacja przestaje się bronić także tam, gdzie prawie każde zamówienie jest nietypowe — wtedy kolejka wyjątków pochłania cały zysk. Sens pojawia się przy powtarzalnym wolumenie i wielu kanałach, co opisujemy przy sprzedaży w wielu kanałach.
