W biurze rachunkowym kosztem jest czas ludzi. Bez jego pomiaru rentowność klienta jest niewiadomą.
Co składa się na koszt
- czas księgowania dokumentów,
- czas na porządkowanie tego, co przyszło,
- kontakty i wyjaśnienia,
- usługi wykonywane poza umową,
- poprawki wynikające z późnych dokumentów.
Pierwsza pozycja jest zwykle jedyną, którą ktokolwiek bierze pod uwagę. Pozostałe są rozproszone i przez to niewidoczne. Nikt nie zapisuje czasu rozmowy telefonicznej ani rozsortowania zdjęć przysłanych wiadomością, a to właśnie tam narasta różnica między klientami.
Pomiar czasu
Na poziomie klienta, nie pojedynczej czynności. Taki pomiar jest wystarczająco dokładny do decyzji cenowych i wykonalny w praktyce, bo nie wymaga od nikogo prowadzenia szczegółowej ewidencji. Ewidencja czynnościowa w biurze rachunkowym zwykle umiera po kilku okresach, bo jest dodatkową pracą w zawodzie, który i tak ma jej dosyć.
Dane, które już są
Część materiału da się zebrać bez żadnego pomiaru: liczba wprowadzonych dokumentów, liczba wiadomości i zgłoszeń od klienta, liczba dokumentów wymagających poprawki, data wpływu dokumentów względem terminu. To dane, które i tak powstają w systemach biura. Ich zestawienie obok ceny daje obraz wystarczający do pierwszej rozmowy.
Zestawienie warto budować raz w okresie i dla wszystkich klientów naraz, a nie wtedy, gdy któryś zacznie budzić wątpliwości. Porównanie ma sens dopiero wtedy, gdy jest do czego porównywać. Pojedynczy klient obejrzany w oderwaniu zawsze wygląda na pracochłonnego, bo wszystko przy nim widać z bliska.
Klienci najbardziej absorbujący
Rzadko są największymi. Zwykle to firmy dostarczające dokumenty w nieładzie, w kilku partiach i na ostatnią chwilę, dzwoniące przy każdej wątpliwości i proszące o zestawienia poza umową. Ich udział w obciążeniu biura bywa nieproporcjonalny do przychodu, jaki generują.
Trzy możliwe reakcje
Zmiana ceny, zmiana zakresu usług albo uporządkowanie sposobu dostarczania dokumentów. Ta ostatnia jest najczęściej pomijana, choć bywa najskuteczniejsza. Jeśli koszt bierze się z porządkowania materiału, to podwyżka go nie zlikwiduje, tylko przeniesie. Punktem wyjścia jest wtedy obieg dokumentów od klientów, a nie cennik.
Rozmowa z klientem
Oparta na liczbach: ile dokumentów, ile kontaktów, ile usług poza umową, jak późno przychodzą dokumenty. Przebiega inaczej niż ogólne stwierdzenie o pracochłonności, bo klient widzi ten sam materiał co biuro i często sam wskazuje, co da się po jego stronie zmienić. Ten materiał jest też podstawą do wyceny usług biura przy kolejnym przeglądzie.
Klient nierentowny nie zawsze jest do rezygnacji
Zwykle wystarczy zmiana warunków dostarczania dokumentów albo doprecyzowanie zakresu. Rezygnacja ma sens wtedy, gdy klient nie chce zmienić niczego, a obciążenie odbija się na obsłudze pozostałych. Warto przy tym pamiętać, że pomiar pokazuje koszt, a nie wartość. Klient absorbujący dziś bywa tym, który urośnie. Decyzja należy do właściciela biura, a dane mają ją tylko oprzeć na faktach.
