Automatyzacja w IT bywa zaczynana od rzeczy technicznie ciekawych, a nie od tych, które zabierają najwięcej czasu. Efekt jest wtedy niewielki.
1. Policzyć, na co idzie czas
Zgłoszenia w podziale na kategorie, czas obsługi, częstotliwość. Zwykle okazuje się, że kilka rodzajów spraw pochłania większość dnia — i to one są pierwsze do automatyzacji.
Jeśli zgłoszenia nie są nigdzie rejestrowane, pierwszym krokiem jest po prostu zacząć je zapisywać. Nawet kilka tygodni notowania w jednym miejscu daje obraz wystarczający do podjęcia decyzji. Bez tego kolejność wynika z wrażeń, a te zwykle wskazują sprawy najbardziej irytujące, nie najbardziej czasochłonne.
2. Zacząć od czynności najczęstszych
Reset hasła, nadanie dostępu, przygotowanie stanowiska. Powtarzalne, jednoznaczne, o niskim ryzyku.
Wcześniej warto uporządkować sam wlot spraw: jeden kanał zgłoszeń zamiast telefonu, wiadomości i rozmowy na korytarzu. Dopiero wtedy klasyfikacja zgłoszeń ma z czego korzystać, a zestawienia obejmują całość pracy, nie jej część.
3. Zabezpieczyć podstawy
Kopie zapasowe z testem odtworzenia, monitoring, pilnowanie terminów. Nie oszczędzają czasu na co dzień, ale chronią przed zdarzeniami, które kosztują najwięcej.
Ten krok wygląda na odłożony w czasie zysk i dlatego bywa pomijany. Warto go potraktować odwrotnie: sprawdzona kopia zapasowa jest warunkiem bezpiecznego eksperymentowania z resztą automatyzacji. Bez niej każda kolejna zmiana jest zmianą bez możliwości powrotu.
4. Uporządkować ewidencję
Sprzęt, oprogramowanie, dostępy, dokumentacja. Bez tego kolejne kroki opierają się na niepełnych danych.
Ewidencja jest tu warunkiem technicznym, nie porządkowym. Automat nie odbierze dostępu, o którym nie wie, i nie zaktualizuje programu, którego nie ma na liście. Każda luka w ewidencji staje się luką w automatyzacji, tylko niewidoczną.
5. Onboarding i offboarding
Procesy złożone, ale w pełni powtarzalne. Automatyzacja offboardingu ma dodatkową wartość: zamyka dziurę bezpieczeństwa, która w większości firm jest otwarta.
Kolejność ma znaczenie także tutaj. Najpierw opisuje się role i zestawy dostępów, potem buduje automat. Odwrotnie się nie da — automat bez zdefiniowanych ról odtworzy tylko dotychczasowy bałagan, za to szybciej.
6. Kontrola i utrzymanie
Automatyzacja też się psuje — zmienia się środowisko, kończą uprawnienia, dostawca zmienia interfejs. Zadania muszą potwierdzać wykonanie, a nie tylko zgłaszać błędy.
Do utrzymania należy też spis tego, co zostało zautomatyzowane, z osobą odpowiedzialną przy każdej pozycji. Automat bez właściciela działa do pierwszej zmiany po stronie systemu, którego dotyka.
Czego nie automatyzować
Decyzji o dostępie do danych wrażliwych, reakcji na incydent bezpieczeństwa i spraw wymagających rozmowy z człowiekiem. Automat ma zdejmować powtarzalność, nie odpowiedzialność.
Jak to zwykle wygląda organizacyjnie
Zakres bywa różny: od audytu wybranego procesu, przez wdrożenie jednego elementu, po uporządkowanie całości krok po kroku. Rozliczenie następuje stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od zakresu; audyt jest płatny. Wiele rozwiązań w tym obszarze jest gotowych, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni — dłużej trwa zwykle ustalenie ról i uporządkowanie danych po stronie firmy niż samo uruchomienie narzędzia.
