Zgłoszenia trafiają jednym kanałem i wymagają rozdzielenia: awaria blokująca pracę, prośba o dostęp, pytanie o obsługę. Każde ma inną pilność i innego odbiorcę.
Podział na kategorie
- awaria blokująca pracę,
- usterka utrudniająca, ale nie blokująca,
- prośba o dostęp lub zmianę uprawnień,
- zapotrzebowanie na sprzęt lub oprogramowanie,
- pytanie o sposób obsługi.
Kategorii nie powinno być dużo. Dziesięć czy piętnaście pozycji wygląda dokładniej, ale w praktyce oznacza, że nikt nie wie, którą wybrać, a zestawienia przestają się sumować. Lepiej mieć pięć kategorii używanych konsekwentnie niż piętnaście używanych przypadkowo.
Skąd automat bierze kategorię
Z treści zgłoszenia, adresu nadawcy i kanału, którym przyszło. Trzeba tylko pamiętać, że zgłoszenia pisane są językiem potocznym: „nie działa mi internet” bywa awarią sieci, wygasłym hasłem albo odłączonym kablem. Dlatego przypisana kategoria powinna być propozycją, którą obsługa może zmienić jednym kliknięciem, a nie decyzją zamkniętą. Historia takich korekt jest zresztą najlepszym materiałem do poprawiania reguł.
Pilność wynika ze skutku
Nie z tego, jak zgłoszenie sformułowano. Awaria drukarki fiskalnej w dniu największej sprzedaży jest pilniejsza niż nieco wolniej działający komputer, choć oba brzmią podobnie.
Praktyczne kryterium to liczba osób, które nie mogą pracować, i to, czy sprawa zatrzymuje sprzedaż lub wysyłkę. Dwie zmienne wystarczą. Osobna kwestia to zgłoszenia od jednej osoby powtarzane po raz trzeci — powinny podnosić pilność same z siebie, bo zwykle oznaczają, że poprzednie odpowiedzi nie rozwiązały problemu.
Wykrywanie awarii zbiorczej
Kilka zgłoszeń o podobnej treści w krótkim czasie zwykle oznacza jeden problem, nie kilka. Rozpoznanie tego pozwala powiadomić wszystkich naraz zamiast odpowiadać osobno.
Jeszcze lepiej działa to w połączeniu z monitoringiem: jeśli w tym samym momencie przyszedł alert o niedostępności usługi, zgłoszenia można od razu podpiąć pod jedną sprawę i wysłać wspólną informację o stanie prac.
Rozwiązanie od ręki
Część zgłoszeń da się zamknąć odesłaniem do instrukcji albo automatyczną czynnością — odblokowaniem konta, zresetowaniem hasła. To najlepsze zastosowanie automatyzacji w helpdesku.
Warunkiem jest to, żeby instrukcje istniały i dawały się znaleźć. Odesłanie do bazy wiedzy ma sens tylko wtedy, gdy wpis jest aktualny i opisany językiem użytkownika. Odesłanie do nieaktualnej instrukcji generuje drugie zgłoszenie, tym razem z pretensją.
Czego nie klasyfikować automatycznie
Zgłoszeń dotyczących bezpieczeństwa i podejrzenia incydentu. Powinny trafiać do właściwej osoby natychmiast, bez pośrednictwa reguł, które mogą je zaklasyfikować jako zwykłą usterkę.
Podobnie ze zgłoszeniami od zarządu i z tymi, które dotyczą utraty danych. Automat może je oznaczyć i przekazać dalej, ale nie powinien ich odkładać na kolejkę ani zamykać samodzielnie.
Kiedy to się nie opłaca
Przy kilkunastu zgłoszeniach miesięcznie budowanie reguł klasyfikacji zajmie więcej czasu, niż zaoszczędzi. Wtedy wystarczy jeden adres, jedna skrzynka i porządek w odpowiadaniu. Automatyczna klasyfikacja zaczyna mieć sens tam, gdzie zgłoszeń jest tyle, że samo ich rozdzielanie stało się osobną czynnością.
