Aplikacja wymagająca szkolenia przy każdej nowej osobie jest kosztem powtarzalnym. Zwykle wynika z nazewnictwa, nie ze złożoności.
Język użytkownika
Nazwy z codziennej pracy, nie z bazy danych. „Zamówienie klienta" zamiast „rekord typu ZK". Ta jedna zmiana usuwa większość pytań.
Materiał na słownik jest już w firmie: tak, jak ludzie mówią o dokumentach na co dzień. Warto ten język spisać przed budową i trzymać się go wszędzie — na przyciskach, w komunikatach i w powiadomieniach. Dwie nazwy tej samej rzeczy w dwóch miejscach kosztują tyle, co jedna nazwa niezrozumiała.
Jedna decyzja na ekran
Formularz z czterdziestoma polami jest wypełniany błędnie. Podział na kroki daje ten sam efekt bez poczucia przytłoczenia.
Przy podziale trzeba pokazać, ile kroków zostało i pozwolić wrócić do poprzedniego bez utraty tego, co już wpisane. Krok, po którym nie da się cofnąć, powoduje, że użytkownik zaczyna wypełniać formularz od nowa.
Wartości domyślne
Najczęstszy wybór ustawiony z góry. Użytkownik zmienia go tylko wtedy, gdy sytuacja odbiega od typowej — czyli rzadko.
Podobnie działa pamiętanie ostatniego wyboru i podpowiadanie na podstawie tego, co już wpisano. Pola, które aplikacja potrafi wypełnić sama, nie powinny w ogóle czekać na użytkownika.
Komunikaty o błędach
Muszą mówić, co zrobić. „Data zakończenia jest wcześniejsza niż rozpoczęcia" zamiast „błąd walidacji formularza".
Komunikat powinien pojawiać się przy polu, którego dotyczy, i od razu po jego wypełnieniu — nie dopiero po zatwierdzeniu całości. Lista dziesięciu błędów na górze ekranu zniechęca skuteczniej niż jakakolwiek złożoność procesu.
Cofanie zamiast ostrzeżeń
Możliwość odwrócenia działania jest wygodniejsza niż pytanie o potwierdzenie przy każdej czynności. Pytania i tak przestają być czytane.
Potwierdzenie warto zostawić tam, gdzie cofnięcie jest naprawdę niemożliwe — przy wysyłce dokumentu na zewnątrz albo trwałym usunięciu. Wtedy pytanie znowu zaczyna coś znaczyć.
Sprawdzian
Osoba spoza zespołu wykonuje typowe zadanie bez instrukcji. Każde pytanie, które zada, to miejsce do poprawienia w interfejsie.
Ten sam sprawdzian warto przeprowadzić wcześniej, na makiecie. Opisuje to tekst o prototypie przed budową — poprawienie kolejności kroków na tym etapie kosztuje kilkanaście minut.
Ekrany dla klientów
W narzędziu wewnętrznym można liczyć na to, że ktoś pokaże nowej osobie, jak się pracuje. Przy panelu dla klientów takiej możliwości nie ma: pierwsze wejście musi wystarczyć. Dlatego wymagania wobec zrozumiałości są tam wyraźnie wyższe.
Kiedy to nie wystarczy
Są procesy z natury złożone — rozliczenia, konfiguracja produktu, dokumenty księgowe. Żaden interfejs nie sprawi, że osoba nieznająca dziedziny wypełni je poprawnie. Wtedy przydaje się krótka instrukcja i wprowadzenie przy uruchomieniu, a upraszczanie na siłę tylko ukrywa reguły, które i tak trzeba znać.
