Zgłoszenia i korespondencja to teksty pisane bez rygoru. Tu wyszukiwanie po słowach zawodzi najbardziej, a semantyczne daje największą poprawę.
Ten sam problem, dziesięć opisów
„Nie drukuje", „drukarka nie odpowiada", „nie da się wydrukować faktury". Wyszukiwanie po słowach trafi w jeden z tych zapisów, nie we wszystkie.
Skala tego zjawiska rośnie z liczbą osób piszących. Przy jednym serwisancie słownictwo bywa spójne, przy kilkunastu przestaje być. Doliczyć trzeba skróty, literówki i opisy podyktowane przez klienta przez telefon. Na takim materiale dopasowanie dosłowne wymaga słownika synonimów, który nigdy nie jest kompletny.
Sygnałem, że warto się tym zająć, jest powtarzanie tej samej pracy: dwie osoby rozwiązujące niezależnie ten sam problem w odstępie kilku tygodni.
Wartość archiwum
Rozwiązania problemów sprzed lat, zapisane i nieodnajdywalne. Samo udostępnienie ich do wyszukiwania bywa większą korzyścią niż nowe narzędzia.
Najwięcej zyskują na tym osoby nowe. Zamiast pytać kolegę, dostają zapis tego, jak sprawa została załatwiona ostatnim razem. Wiedza, która dotąd siedziała w głowach dwóch osób, staje się dostępna dla wszystkich — i nie znika razem z nimi.
Wątek jako całość
Zgłoszenie to nie jedna wiadomość. Indeksować trzeba całość, ale wynik powinien wskazywać wiadomość, w której padło rozwiązanie.
To jedno z trudniejszych miejsc technicznie. Wiadomości cytują poprzednie, więc ten sam tekst powtarza się w wątku wielokrotnie. Bez usunięcia cytatów i stopek indeks puchnie, a wyniki zapełniają się kopiami tego samego zdania.
Co trzeba przygotować
Dostęp do archiwum w postaci dającej się odczytać: eksport z systemu zgłoszeń albo skrzynki, razem z datami, autorami i przypisaniem do wątku. Do tego decyzja, jak daleko wstecz sięgać i czy indeksować załączniki. Załączniki bywają najcenniejsze i najkłopotliwsze naraz — często to skany wymagające rozpoznania znaków.
Jakość zapisów
Zgłoszenia zamykane bez opisu rozwiązania nie wnoszą nic. To ograniczenie po stronie procesu, nie narzędzia.
Jeśli tak wygląda większość zamkniętych spraw, wdrożenie wyszukiwania jest przedwczesne. Taniej wychodzi wymóg jednego zdania podsumowania przy zamykaniu zgłoszenia — po kilku miesiącach powstaje materiał, w którym jest czego szukać.
Dane osobowe
Korespondencja jest ich pełna. Wyszukiwanie musi respektować uprawnienia, a zakres indeksowania — zasady przechowywania.
Praktycznie oznacza to dwie decyzje: kto może przeszukiwać cudze wątki i co się dzieje z indeksem, gdy klient prosi o usunięcie swoich danych. Drugą sprawę trzeba rozstrzygnąć przed uruchomieniem, nie po pierwszym takim wniosku.
Zawężanie po czasie
Rozwiązanie sprzed pięciu lat bywa nieaktualne. Filtr po dacie i wskazanie wieku wyniku są tu potrzebne.
Przydaje się też oznaczenie, czy sprawa dotyczyła wersji oprogramowania albo urządzenia nadal używanego. Bez tego stare rozwiązania mieszają się z bieżącymi i trzeba je odrzucać ręcznie przy każdym wyszukaniu.
Przy okazji
Ten sam mechanizm pozwala rozpoznać, że nowe zgłoszenie opisuje sprawę już zgłoszoną — czyli duplikat. Podpowiedź podobnych wątków w chwili przyjmowania zgłoszenia bywa użyteczniejsza niż samo wyszukiwanie na żądanie, bo działa wtedy, kiedy trzeba, bez pytania.
