Wskaźnik zmienia zachowanie ludzi niezależnie od tego, czy był dobrze dobrany. To najważniejszy powód, żeby dobierać go uważnie.
Powiązanie z decyzją
Dla każdej miary warto wiedzieć, kto na nią patrzy i co zrobi, gdy się zmieni. Wskaźnik bez odbiorcy i bez możliwej reakcji jest ozdobą.
Test jest prosty: opisujemy jedno zdanie w formie „jeśli ta wartość odbiegnie od odniesienia, to ktoś konkretny zrobi coś konkretnego". Jeśli zdania nie da się dokończyć, miara nie trafia do zestawu. Ten sam test odsiewa wskaźniki dokładane dlatego, że dane akurat są dostępne.
Ile
Pięć do siedmiu na poziomie firmy. Więcej oznacza, że żadnemu nikt się nie przygląda.
Działy mogą mieć własne, węższe zestawy, ale one też podlegają przycinaniu. Praktyczna zasada: nowa miara wchodzi na listę wtedy, gdy inna z niej schodzi. Bez takiego ograniczenia lista rośnie, aż przestaje pełnić funkcję wyboru.
Definicja przed wykresem
Nazwa wskaźnika nie wystarcza. Zanim ktokolwiek narysuje wykres, trzeba spisać, co dokładnie wchodzi do wyliczenia: czy sprzedaż obejmuje zwroty, która data rozstrzyga o przypisaniu do okresu, czy liczymy wartość netto, czy z podatkiem. Bez tego dwa działy zbudują dwa poprawne raporty pokazujące różne liczby. Temat rozwija tekst o jednym źródle prawdy.
Wyprzedzające i opóźnione
Zysk mówi o przeszłości. Liczba zapytań ofertowych mówi o przyszłości. Zestaw powinien zawierać oba rodzaje.
Miary wyprzedzające są mniej dokładne, ale dają czas na reakcję. Miary opóźnione są pewne, lecz opisują coś, na co nie można już wpłynąć. Zestaw złożony wyłącznie z tych drugich sprawia, że firma dowiaduje się o problemie wtedy, gdy jest on już rozliczony.
Mierzalne bez dodatkowej pracy
Wskaźnik wymagający ręcznego zbierania danych przestaje być liczony po trzech miesiącach.
Dlatego przy każdej propozycji warto od razu sprawdzić, w którym systemie leży dana i czy da się ją pobrać bez pytania kogokolwiek. Jeżeli jakość tej danej jest wątpliwa, wskaźnik odziedziczy jej wady — o tym mówi tekst o raportach a jakości danych.
Wskaźniki wymuszające złe zachowania
Rozliczanie z liczby zamkniętych zgłoszeń daje przedwczesne zamykanie. Przy każdej mierze warto zapytać, jak da się ją poprawić nieuczciwie.
Zabezpieczeniem jest miara równoważąca. Liczbie zamkniętych zgłoszeń towarzyszy udział zgłoszeń otwieranych ponownie. Wartości sprzedaży — marża albo poziom zwrotów. Pojedynczy wskaźnik zawsze da się poprawić kosztem czegoś, czego nikt nie mierzy.
Bez odniesienia wskaźnik nie działa
Sama wartość nie mówi, czy jest dobrze. Przy każdej mierze trzeba z góry ustalić, do czego ją porównujemy i kiedy uznajemy, że wymaga reakcji — szerzej opisują to porównania i punkty odniesienia. Ustalenie granicy po fakcie zwykle kończy się dopasowaniem jej do wyniku.
Przegląd
Raz w roku: co nadal jest istotne, co można usunąć. Zestaw wskaźników rośnie sam, jeśli nikt go nie przycina.
Przegląd warto połączyć z pytaniem, czy zmieniła się definicja i czy ktoś nadal patrzy. Miara, której nikt nie potrafi przypisać do decyzji, schodzi z listy bez żalu.
