Transkrypcja rozmów i spotkań jest jednym z zastosowań o najprostszym wdrożeniu. Wartość leży w tym, co się z tekstem zrobi dalej.
Jakość w polskim
Znacznie lepsza niż kilka lat temu, ale zależna od jakości nagrania. Rozmowa telefoniczna daje gorszy wynik niż nagranie z mikrofonu. Na wynik wpływa też to, co dzieje się w tle: hałas magazynu, rozmowy obok, kiepskie połączenie. Poprawa nagrania bywa tańsza i skuteczniejsza niż zmiana narzędzia.
Rozdzielenie mówiących
Przy rozmowach obsługi z klientem to warunek przydatności. Transkrypcja bez podziału na rozmówców nadaje się wyłącznie do wyszukiwania słów. Warto sprawdzić zachowanie przy nakładających się wypowiedziach i przy rozmowie z więcej niż dwoma uczestnikami, bo tam narzędzia radzą sobie najgorzej.
Słownictwo branżowe
Nazwy produktów, skróty, symbole. Możliwość podania listy terminów wyraźnie poprawia wynik i warto sprawdzić, czy narzędzie ją oferuje. Listę buduje się stopniowo: co pomyliło się w pierwszym tygodniu, trafia na nią i przestaje się mylić.
Zastosowania
- notatki ze spotkań z listą ustaleń,
- zapis rozmów z klientami do celów jakości,
- wyszukiwanie tematów w nagraniach,
- dyktowanie opisów i notatek serwisowych.
Ostatni punkt bywa najbardziej opłacalny w firmach, w których praca odbywa się poza biurkiem. Technik dyktujący opis naprawy po zakończeniu zlecenia zapisuje więcej i szybciej niż ten, który ma to wpisać wieczorem.
Zgoda na nagrywanie
Wymagana i musi być udokumentowana. To warunek prawny, nie kwestia dobrych obyczajów. Osobno trzeba ustalić, jak długo nagrania i transkrypcje są przechowywane oraz kto ma do nich dostęp. Nagrania rozmów z klientami to dane osobowe, więc obowiązuje ta sama ostrożność co przy każdym pytaniu o to, gdzie trafiają dane wysyłane do modelu.
Co przygotować po stronie firmy
Potrzebne są trzy rzeczy: sposób, w jaki nagrania trafiają do narzędzia, miejsce zapisu transkrypcji i reguła mówiąca, które rozmowy w ogóle są nagrywane. Bez tej ostatniej nagrywa się wszystko, a potem nikt nie wie, co można wykorzystać. Przydaje się również ustalenie, kto przegląda wyniki w pierwszych tygodniach, bo wtedy widać, gdzie narzędzie myli się systematycznie.
Wartość dopiero po transkrypcji
Sam tekst rozmowy rzadko jest czytany. Wartość powstaje z podsumowania, wyodrębnienia ustaleń i zestawienia powtarzających się tematów. Zapis wielu rozmów staje się wtedy materiałem, z którego da się zbudować wyszukiwarkę po wiedzy firmy — z odpowiedziami na pytania, które padają najczęściej.
Czego się spodziewać
Transkrypcja nie będzie bezbłędna i nie musi być. Wystarczy, że jest na tyle dobra, by dało się w niej odnaleźć treść. Przed wdrożeniem warto zrobić próbę na własnych nagraniach, w tym na tych najgorszych — bo to one wyznaczają rzeczywistą granicę przydatności.
