Technik przyjeżdżający po raz drugi do tego samego klienta powinien wiedzieć, co robiono poprzednio. Zwykle nie wie.
Co zapisywać
Urządzenia u klienta z numerami, wykonane prace, wymienione części, ustalenia i zalecenia. Do tego warunki na miejscu, które wpływają na pracę: utrudniony dostęp, godziny, w których można wejść, osoba kontaktowa na obiekcie. To informacje, które każdy nowy technik odkrywa od nowa, tracąc czas już na starcie.
Kartoteka urządzeń
Osobna od kartoteki klienta. Jeden klient może mieć kilkanaście urządzeń o różnej historii. Bez tego rozdzielenia zapis obsługi robi się listą wizyt, z której nie da się odczytać, który egzemplarz sprawia kłopoty. Urządzenie potrzebuje własnego oznaczenia: typ, numer seryjny, data montażu, lokalizacja na obiekcie.
Dostęp w terenie
Historia widoczna w aplikacji technika przed wejściem do klienta. To ona skraca diagnozę. Wymaga to, żeby zapis powstawał na miejscu podczas pracy w terenie, a nie był przepisywany wieczorem do systemu przez kogoś innego. Dane wpisane z drugiej ręki tracą szczegóły, które są w tej historii najcenniejsze.
Powtarzające się usterki
Ta sama naprawa po raz trzeci wskazuje przyczynę, której nie usunięto. Sygnał do zmiany podejścia. Żeby to zauważyć, opisy muszą być na tyle uporządkowane, by dało się je porównać — stąd wartość list czynności zamiast swobodnego tekstu. Przy urządzeniach objętych gwarancją powtarzalność usterki bywa też podstawą roszczenia wobec producenta, o czym mówi artykuł o serwisie i naprawach gwarancyjnych.
Ustalenia z klientem
Zapisane przy kliencie, nie w pamięci konkretnego technika. Warunek ciągłości przy zmianie osoby. Dotyczy to rzeczy pozornie drobnych: uzgodnionego sposobu kontaktu, zgody na wejście pod nieobecność, przyjętego zakresu prac przy kolejnej wizycie. Odejście jednego pracownika nie powinno oznaczać utraty wiedzy o kilkudziesięciu klientach.
Wartość handlowa
Historia pozwala przewidzieć, co klient będzie potrzebował. To najprostsza droga do kolejnego zlecenia. Zalecenia zapisane przy urządzeniu można zestawić z datami i wysłać propozycję przeglądu, zanim klient sam pomyśli o szukaniu wykonawcy. Materiałem do tego są protokoły wykonania, jeśli zawierają część o zaleceniach.
Ochrona danych
Historia obsługi zawiera dane osobowe i informacje o obiektach klientów. Dostęp warto ograniczyć do osób, które faktycznie go potrzebują, a zdjęcia z wnętrz traktować jak materiał wrażliwy. To nie jest przeszkoda w prowadzeniu historii, tylko warunek robienia tego poprawnie.
Od czego zacząć
Od kartoteki urządzeń i powiązania z nią każdego zlecenia. Uzupełnianie historii wstecz zwykle się nie opłaca — dane sprzed lat są niepełne i nikt nie ma czasu ich odtwarzać. Wystarczy zacząć od bieżących wizyt, a po kilku miesiącach historia zaczyna być użyteczna sama z siebie.
